Lavorare con IT e ICT
Dalla curiosità verso una nuova soluzione alla manifestazione di un’esigenza inespressa, all’approfondimento commerciale. Il team di Telemarketing del Gruppo Eurosystem Sistemarca accompagna il nuovo cliente nel primo confronto con le soluzioni proposte, aiutandolo a riconoscere esigenze e possibilità di miglioramento.
Il vostro è un team di telemarketing professionale interno all’azienda: quale il vostro ruolo?
B. Mastrangelo: “A noi viene affidato il compito di gestire il primo contatto con il ‘prospect’ (potenziale cliente), indagare le sue necessità e capire se i nostri servizi possono rispondere a queste. Detta così, può sembrare un’attività banale. In realtà è il frutto di un lavoro di relazione continuo con le aziende contattate per le quali rappresentiamo uno dei primi canali informativi diretti per l’approfondimento dell’offerta che proponiamo”.
Pur lavorando per un’azienda di tecnologie informatiche non siete delle figure tecniche…
M. De Luca: “Far parte di una squadra di telemarketing professionale significa formazione, competenze, metodologia: tutte noi, prima di iniziare, siamo state preparate attraverso corsi specifici dedicati ai nostri prodotti, agli altri presenti sul mercato, alle dinamiche organizzative e gestionali tipiche delle imprese che risultano in target rispetto alla nostra offerta. Dobbiamo seguire, inoltre, procedure ben definite prima di contattare i prospect: ad esempio, profilare le liste di aziende, verificare la correttezza di nominativi e indirizzi email, cercare di capire come le aziende si strutturano utilizzando fonti esterne come il loro sito web. Il nostro obiettivo non è promuoverci genericamente ma cogliere i bisogni dei potenziali clienti e spiegare come la nostra proposta consulenziale può rispondere loro. In questo senso la capacità di coltivare una buona relazione con il referente dei sistemi informativi e l’esperienza maturata sul campo sono requisiti fondamentali per fare bene il nostro lavoro. Colmiamo in parte un’esigenza del cliente formativa e culturale più che di approfondimento tecnico, che invece lasciamo ai colleghi commerciali e ai consulenti”.
Ci raccontate la vostra giornata?
E. Illiano: “Siamo in 4 ma abbiamo compiti e specializzazionidiverse: c’è chi si occupa di contattare aziende in target rispetto alla nostra soluzione ERP Freeway® Skyline, chi segue i clienti per progetti in ambito infrastrutturale, contattando quelle realtà che hanno nuove esigenze riguardo alla protezione dei propri dati, al parco server, alle reti. Oltre a monitorare in maniera continuativa i contatti già esistenti, ogni giorno ne ricerchiamo di nuovi utilizzando internet, riviste di settore, ogni piattaforma cartacea o digitale che può portare informazioni per noi interessanti”.
Di che strumenti disponete?
M. Dalla Lana: “Il nostro primo strumento è il telefono! Ma per far sì che le nostre chiamate offrano davvero un servizio e delle informazioni utili, facciamo sempre riferimento ad un portale CRM (Customer Relationship Management) che racchiude tutti i dati relativi alla clientela e lo storico delle relazioni instaurate con ogni nostro contatto. Troviamo poi nell’area marketing e commerciale un valido supporto relativamente alla documentazione tecnica di prodotto, spesso utile al responsabile IT per inquadrare l’argomento e capire se approfondirlo”.
Le aziende in “software selection”: che tipo di richieste vi fanno? Quali aspetti sentono la necessità di approfondire prima di fissare un eventuale incontro con l’area commerciale?
B. Mastrangelo:“In realtà, più che essere le aziende a far presenti delle necessità, siamo noi a dover cogliere le loro esigenze, soprattutto in fase di ‘software selection’. La situazione più comune è quella di aziende che hanno due soluzioni gestionali, una per la parte amministrativa-contabile e l’altra per la produzione, e i due sistemi non si parlano. Oltra ad una serie di applicazioni esterne al sistema oppure ad un uso troppo esteso di excel come estensione del gestionale. Questo può dipendere dal fatto che l’azienda nasce con una certa dimensione o connotazione e dopo si trasforma, cambia pelle e mercato, si amplia, apre sedi all’estero, o passa da avere un cuore manufatturiero a potenziare la rete commerciale, o da una produzione in serie ad una a commessa, e viceversa. Questo tipo di trasformazioni costringono le imprese a meccanizzare le attività in tempi e con sistemi diversi fino a quando non matura la necessità di adottare una gestione integrata di tutte le aree. Tanti approfittano del cambio del sistema informativo per rinnovare i processi organizzativi e di business”.
M. De Luca:“Tra le esigenze maggiormente sentite in questo periodo c’è una gestione efficiente del magazzino, che sempre più responsabili di area vogliono mantenere basso. Questo significa meno materiale fermo, che per l’azienda si traduce in un costo. Ma anche la gestione del post-vendita, che non tutti i sistemi gestionali comprendono, e che invece si rivela di particolare importanza per le aziende di produzione e vendita di macchinari con una vita lunga. O ancora la gestione del conto terzista”.
M. Dalla Lana: “In generale l’attenzione ai costi e alla gestione di servizi legati ai propri clienti sono due aspetti fondamentali per i nostri interlocutori”.
E le richieste in ambito infrastrutturale?
M. De Luca: “Quello che preoccupa maggiormente le aziende è avere la capacità di garantire una continuità alle attività lavorative anche a fronte di imprevisti, guasti o malfunzionamenti. I responsabili IT hanno necessità di capire sempre più a fondo quali possibilità hanno a disposizione nell’ambito di progetti di disaster recovery, business continuity, salvataggio dei dati. E, di recente, anche nel cloud computing. In questo senso, un importante ‘biglietto da visita’ sono le partnership e le cetificazioni che come Gruppo possediamo, a testimonianza della nostra solidità. Ma importante è anche l’approccio che ci caratterizza: non la vendita a tutti i costi, ma una consulenza mirata ad ottimizzare le risorse esistenti del cliente e progetti frutto di un’analisi approfondita dell’infrastruttura aziendale”.
E. Illiano: “Un aspetto fondamentale in questo periodo ècontenere i costi: cerchiamo di spiegare che il nostro obiettivo è soddisfare tutte le esigenze del cliente, fornendo il miglior servizio possibile entro i costi stabiliti”.
Quanto conta, nel vostro lavoro, la sinergia con i reparti marketing e commerciale?
B. Mastrangelo:“Il nostro team si inserisce all’interno dell’area marketing, per noi preziosa perchè ci fornisce di volta in volta informazioni sulle attività di comunicazione che si stanno organizzando, ci supporta con materiale e documentazione promozionale e tecnica, si confronta con noi su come diversificare le attività a seconda delle esigenze informative manifestate dalle aziende. Lavoriamo in un’area molto vasta, che spazia dal Triveneto alla Lombardia e all’Emilia Romagna, ciò che conta è la collaborazione reciproca. Con i commerciali c’è un rapporto ancora più stretto, quasi simbiotico. Loro andranno ad affrontare i potenziali clienti in una comprensione più approfondita delle problematiche e, successivamente, nella presentazione delle nostre offerte. Per questo c’è bisogno di cooperazione e chiarezza nel passaggio delle informazioni. Da questo punto di vista, l’utilizzo profondo del sistema CRM è la base per catturare e conservare tutte le informazioni potenzialmente utili per la gestione della trattativa”.
Difficoltà e successi di questo lavoro…
B. Mastrangelo:“Il vero successo è riuscire a traghettare il cliente dalla curiosità alla manifestazione di un’esigenza che sembrava inespressa, alla definizione di un appuntamento commerciale. Quando l’approfondimento si trasforma in una vendita e nella soddisfazione del cliente rispetto al progetto presentato e acquistato, cioè quando il risultato finale appartiene al lavoro competente e coordinato di un Gruppo, allora possiamo dirci davvero soddisfatte. Anche se, in questo tipo di lavoro, a volte anche solamente riuscire a dialogare con una persona rappresenta una soddisfazione. Non è facile, infatti, attirare l’attenzione dei nostri interlocutori, far sì che si ricordino di noi, senza essere invadenti. Ci sono molti filtri da superare, tante risposte negative, ed è una professione che richiede pazienza e costanza. Ma il nostro obiettivo rimane capire l’esigenza ultima del cliente, quella che spesso neanche lui sa di avere, e soddisfarla aprendo la strada ai nostri funzionari commerciali. E non molliamo, almeno finchè non succede!”.