Lavorare con IT e ICT

Dall’assistenza hardware a quella sistemistica, il ruolo del tecnico informatico si evolve nel tempo assumendo una valore consulenziale: al centro dei servizi forniti dal network il cliente e le sue esigenze. La visione è quella dei consulenti tecnici Ekipment, società trevigiana di servizi IT.

Ekipment è la società del Gruppo Eurosystem Sistemarca specializzata nei servizi IT: qual è la sua storia?
A. Cuccato: “Ekipment nasce nel 2000 da un gruppo di persone che si occupavano da quasi 20 anni di fornire assistenza tecnica all’interno di Sistemarca Srl. Fino ai primi anni Novanta era la componente hardware – in gergo ‘il ferro’- a richiedere la maggior parte degli interventi di assistenza. Con il tempo le tecnologie software si sono evolute divenendo predominanti all’interno delle infrastrutture informatiche delle aziende, determinando lo sviluppo di una consulenza di natura più prettamente sistemistica. In questa evoluzione, molti sono stati i passaggi vissuti dall’azienda e che ci hanno portato sino ad oggi: dal terminale al personal computer, dalle linee seriali ai più complessi impianti di networking, dal fisico al virtuale, dalle copie su cassetta ai sistemi di backup e replica, con deduplica e compressione, dai semplici antivirus ai sistemi di sicurezza interna e perimetrale. Ma la nostra spinta verso la conoscenza, qualità distintiva di Ekipment e di tutto il Gruppo, non si è mai fermata. Conoscenza e certificazione delle competenze sono un obbligo verso i confronti dei clienti ai quali oggi la società fornisce consulenza, progetti e servizi di assistenza tecnico-sistemistica”.

Come è strutturata la società?
A. Cuccato: “Il team è formato da due divisioni, l’area Progetti e quella Servizi. La prima, dedicata a piani di revisione e/o aggiornamento della struttura informatica aziendale, supporta il reparto commerciale nella fase di pre-vendita e si occupa di realizzare e implementare il progetto stesso. La seconda gestisce i servizi erogati in fase di post-vendita: ad essa si rivolgono i nostri clienti per le richieste di supporto tecnico più generico o sistemistico di secondo e terzo livello. I servizi vengono erogati in modalità ‘outservicing’, ossia con monitoraggio 7×24 e una gestione presidiata dei sistemi, oppure ‘on demand’, intendendo con questo termine servizi su richiesta che possono essere gestiti da remoto o presso il cliente a seconda della problematica. Di sostegno a tutto il team è la funzione del Customer Care per la gestione di segnalazioni nella fase del post-vendita. Ma Ekipment è molto di più di tutto questo, è un network…”.

Cosa intende con il termine ‘network’?
A. Cuccato: “La rete di relazioni che, come società di servizi, abbiamo intrecciato negli anni con fornitori diversi e di livello internazionale come Ibm, Emc, Vmware, Veeam, distributori e aziende terze di consulenza, ci permette di offrire un servizio esteso e completo. I nostri clienti sanno di poter contare, non solo sulle singole risorse Ekipment, ma su un insieme di sinergie che oltrepassano i confini aziendali per estendersi all’ecosistema di partner e specialisti con cui collaboriamo. Senza dimenticare che Ekipment si colloca all’interno di un Gruppo con un’esperienza trentennale nella gestione di progetti per sistemi informativi, ulteriore bacino di qualità tecniche e visioni al quale attingere”.

La divisione Progetti: di che cosa si occupa nello specifico?
G. Casu: “Le figure dell’area Progetti seguono il cliente nell’intero processo di analisi, definizione e realizzazione di un piano di revisione e/o aggiornamento dell’infrastruttura informatica. Nella fase di pre-vendita i consulenti di progetto supportano i funzionari commerciali nella valutazione della struttura IT del cliente, per poi elaborare una previsione delle possibilità di realizzazione del progetto. Una volta individuate le soluzioni più adeguate, segue la parte di implementazione. A chiusura del progetto inizia la gestione dei servizi di assistenza eventualmente concordati. Molto spesso è sufficiente osservare con attenzione il CED – Centro Elaborazione Dati – di un’azienda, ponendo attenzione ad aspetti anche apparentemente banali, per rilevare punti di miglioramento, dando così un valore alla consulenza. Ad esempio, far presente che i server non sono posizionati correttamente e che, se riposti a terra in un ambiente polveroso, aumenta il rischio di guasti o malfunzionamenti può essere utile nell’indirizzare il Responsabile Sistemi Informativi verso azioni migliorative. Perchè un consulente non dovrebbe mai ‘snobbare’ gli aspetti basici, ma tener conto di ogni dettaglio, dalle componenti più semplici a quelle più complesse. Il livello dei servizi e la stabilità di un sistema informativo dipendono, infatti, totalmente dal corretto ‘mix’ di queste componenti”.

Il Customer care: che tipo di servizio offrite al cliente?
S. Buffon: “Una volta conclusa la trattativa e realizzato il progetto concordato, Ekipment continua a seguire i clienti con un Customer care di assistenza nella fase di post-vendita. Il mio compito è quello di supportarli relativamente allo stato del contratto acquistato, dei servizi a disposizione e di fornire una prima forma di interfaccia per la gestione di varie problematiche. Affinchè l’investimento nei servizi sia sempre produttivo per i clienti è utile ricordare loro date di scadenza, migliori condizioni per il rinnovo dei contratti ed opportunità di interesse. I servizi di Customer Care non hanno un costo, ma vengono forniti in virtù della filosofi a di attenzione al cliente che ci caratterizza. Sempre in quest’ottica, mi occupo di raccogliere richieste di vario tipo, accertarmi del grado di emergenza e individuare la risorsa tecnica più adeguata a rispondere. Così facendo si riesce ad indirizzare le segnalazioni ai destinatari corretti, velocizzando in questo modo la risoluzione del problema”.